Klantenservice energiebedrijven: ‘Even geduld alstublieft’

9 juli 2015 – De Consumentenbond onderzocht de klantenservice van de energiebedrijven. Meestal moet je even wachten, maar over het algemeen scoren de meeste onderzochte energieleveranciers niet slecht.

‘Een vraag aan het energiebedrijf? Dan moet je soms even geduld hebben. Ook geven medewerkers soms een ronduit fout antwoord. Maar hun antwoorden zijn inhoudelijk wel beter dan bij ons vorig onderzoek.’ Mysteryklanten van de Consumentenbond benaderden de klantenservice van de 12 grootste energieleveranciers met diverse vragen. Elk bedrijf belden ze 20 keer en mailden ze tien keer. ‘Vorig jaar deden we hetzelfde onderzoek, en dit jaar blijken de antwoorden op onze vragen vaker te kloppen dan vorig jaar. Ook krijgen onze onderzoekers vaker een antwoord op hun mails. Maar het wachten duurt gemiddeld langer.’
‘Alleen United Consumers scoort een voldoende op wachttijd. Dit is het enige bedrijf dat binnen 1 minuut de telefoon opneemt en elke mail dezelfde dag beantwoordt.’

Alle onderzochte bedrijven scoren voldoende of beter wat de klantvriendelijkheid betreft. Het meest klantvriendelijk zijn Energiedirect, Eneco, Greenchoice en NLE. Het minst klantvriendelijk is Oxxio.

De kwaliteit van de antwoorden is ook voldoende of beter. ‘Greenchoice en NLE krijgen voor de juistheid van hun antwoorden een 7,6. Het laagst, maar nog net voldoende, scoort Oxxio met een 5,6.’

De Consumentenbond velt geen eindoordeel, maar een voldoende of meer voor klantvriendelijkheid en voor de kwaliteit van de antwoorden is vast veel beter dan het vooroordeel van velen. Een gemiddelde wachttijd aan de telefoon van 3 minuten kan wellicht korter, maar is ook niet schrikbarend lang. Wel jammer dat de gemiddelde wachttijd oploopt (van twee minuten vorig jaar tot drie minuten nu).

Bronnen
Consumentengids, juli/augustus 2015: Klantenservice energiebedrijven: ‘Nog een ogenblik geduld alstublieft’ (Registratie)