Almaar meer klachten in brievenbus Belgische Ombudsdienst voor Energie

De Belgische federale Ombudsdienst voor Energie heeft in 2017 in totaal 5.797 klachten ontvangen, 5% meer dan in 2016 en 37% meer dan in 2015. Ombudsman Eric Houtman wijt deze blijvende stijging niet alleen aan de hoge energiefacturen maar ook aan een aantal dubieuze markt- en verkooppraktijken die almaar meer de kop opsteken.

De klachten betreffen vooral metergegevens en hun verwerking (19,1%), het facturatieproces (15,8%), marktpraktijken in verband met precontractuele informatie en bij verkoop en marketing (13,9%), betalingsproblemen (12,4%), de duidelijkheid van de toegepaste prijzen en tarieven (12,3%), leverancierswissels (6,4%) en de kwaliteit van de dienstverlening via callcenters en andere media (4,7%). Consumenten klopten ook bij de federale ombudsman aan over zuivere gewestelijke bevoegdheden zoals de naleving van sociale en ecologische openbare dienstverplichtingen (9,1%), netaansluitingen (1,2%), stroompannes (0,5%) en afsluitingen of drop wegens wanbetaling (3,4%).

“De geleidelijke stijging van de geschillen over marktpraktijken en leverancierswissels betreffen de (deur-aan-deur) verkopen van energiecontracten die niet altijd de sectorale gedragscode respecteren, het aanrekenen van een (verdoken) verbrekingsvergoeding op een slotfactuur en het toekennen van onduidelijke commerciële kortingen en andere dubieuze contractuele voorwaarden zoals het verlengen van een energiecontract met een prijsstijging zonder dat daarvoor aan de klant een voorafgaande instemming is gevraagd,” zegt Houtman. Bij vervroegde opzegging van het energiecontract durven sommige leveranciers de vaste vergoeding voor een volledig leveringsjaar factureren in plaats van voor de werkelijke duur van de energielevering.

Andere geschillen gingen over aanvullende producten en diensten die door energieleveranciers worden aangeboden, zoals petroleumproducten, brandhout, pellets, financierings- en verzekeringsdiensten voor de installatie, het onderhoud en het herstel van verwarmingstoestellen, regelaars (thermostaten), zonnepanelen, batterijen en digitale energiebesparingstools.

Veel klachten niet ontvankelijk

Klachten werden als onontvankelijk (55%!) bestempeld wanneer de klager eerder geen of onvoldoende voorafgaande stappen had ondernomen om tot een oplossing te komen met het energiebedrijf (37,6%), de Ombudsdienst via een kopie voor het eerst kennis nam van een klacht op het moment dat die aan het energiebedrijf werd gericht (56,4%), de klacht al het voorwerp uitmaakte van een rechtsvordering (1,9%) of wanneer ze werd ingetrokken (3,7%).

Van de ontvankelijke klachten (45% van het totaal) werd 85% afgesloten met een positief resultaat via een minnelijke schikking. “Dit positief resultaat van de afgesloten dossiers resulteerde in een totaalbedrag van 590.985 euro aan financiële compensaties of rechtzettingen of een gemiddelde van 277 euro per afgesloten ontvankelijke klacht in 2017.

Luie klantendiensten

De vergelijking met 2016 en vorige jaren toont aan dat een aantal leveranciers het beter of slechter deden in 2017. “De verdeling van de klachten over de energiebedrijven stemt niet altijd overeen met hun marktaandeel. En het klachtenbeeld verschilt per energieleverancier. Sommige leveranciers scoren beter op het vlak van ontvankelijke klachten, terwijl hun aandeel in het totale aantal klachten groter is. Dit verschil is vooral te wijten aan de wijze waarop de betrokken leveranciers hun eerstelijnsklachtendienst organiseren en promoten. Over een aantal leveranciers ontvangt de Ombudsdienst relatief gezien meer klachten die eigenlijk door de leveranciers zelf zouden moeten opgelost worden. Ze komen bij de Ombudsdienst terecht omdat die leveranciers te weinig inspanningen doen op communicatief en organisatorisch vlak om hun klanten naar de eigen klachtendienst te leiden.

Engie-klanten tevreden

Bij de leveranciers met een marktaandeel (in aantal aansluitingspunten) van meer dan 5% ligt alleen bij Engie en Lampiris het aandeel in de klachten lager dan het aandeel in de markt. Voor Eni, Luminus en vooral Essent gold (in 2017) het omgekeerde. Vooral de score van Engie valt in positieve zin op: het combineerde vorig jaar een marktaandeel van 45,73% met een aandeel van slechts 18,65% in de klachten.

Sinds de oprichting in 2010 heeft de federale Ombudsdienst in totaal 48.013 klachten behandeld. Dat betekent dat totnogtoe al 1 op 120 huishoudens de dienst heeft gecontacteerd met een vraag, een klacht of een geschil.